Stížnosti
- Proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícími se zdravotními službami může podle zákona č. 372/2011Sb., o poskytování zdravotních služeb podat stížnost:
- pacient
- zákonný zástupce
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel
- osoba zmocněná pacientem
- Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala nebo pacientovi, jehož se se týká, na újmu.
Přijímání stížností
- Stížnost je možné podat v písemné formě v pracovní den na sekretariátu Lázní Poděbrady, a.s. v pracovní dny od 7:00 do 15:30 hodin, nebo zaslat na adresu Lázně Poděbrady, a.s., Jiřího nám. 39, 290 33 Poděbrady.
- Za stížnost podanou písemně se považuje i stížnost podaná elektronicky na adresu sekret@lazne-podebrady.cz. Nejsou-li ve stížnosti podané elektronicky uvedena identifikační data stěžovatele, bude na ni odpovězeno pouze v obecné rovině.
- Ústně je možné podat stížnost pouze v dohodnutém termínu po předchozí domluvě na sekretariátu Lázní Poděbrady, a.s.
- Poskytovatel zdravotních služeb je povinen:
- Vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, je povinen stížnost do 5 dnů ode dne jejího obdržení předat věcně příslušnému subjektu. O prodloužení lhůty i o předání stížnosti je povinen informovat stěžovatele.
- Vést evidenci o podání stížnosti a o způsobu jejího vyřízení.
Evidence stížností
- Lázně Poděbrady, a.s. vedou evidenci podaných stížností odděleně od evidence ostatních písemností tak, aby poskytovala údaje potřebné pro kontrolu vyřizování stížností. Evidence obsahuje zejména následující údaje:
- Datum doručení stížností (při ústní stížnosti datum projednání)
- Jméno, příjmení a kontaktní údaje stěžovatele
- Předmět stížnosti
- Výsledek šetření s uvedením odůvodněnosti stížnosti
- Přijatá opatření
- Datum vyrozumění stěžovatele o výsledku stížnosti
-
Podané stížnosti se do evidence zapisují chronologicky a označující se pořadovými čísly. Spisovou značkou stížnosti je pořadové číslo stížnosti lomené letopočtem.
-
Je-li obsah stížnosti nejasný, vyzvou Lázně Poděbrady, a.s. stěžovatele k doplnění či upřesnění stížnosti
4.Anonymní stížnosti se prošetřují pouze v případě, že obsahují konkrétní údaj o porušení zákona nebo jiných právních a pracovních předpisů a o zneužívání postavení a funkce. Poté se archivují jako ostatní stížnosti. Ostatní anonymní stížnosti se zakládají bez šetření.
Postup při vyřizován stížností
- Spis vyřízené stížnosti musí mimo stížnost obsahovat:
- Materiály dokládající prošetření skutečností uvedených ve stížnosti a závěr o odůvodněnosti stížnosti.
- Stejnopis vyrozumění stěžovatele o vyřízení stížnosti.
- Je-li stížnost podepsána více stěžovateli, adresuje se vyrozumění o jejím vyřízení prvnímu podepsanému stěžovateli, případně tomu, který byl zmocněn či určen k přijímání písemností.
- Šetření stížnosti je prováděno příslušnými vedoucími pracovníky nebo pověřenými zaměstnanci. Ke stížnosti podané na konkrétní osobu se vyjádří nadřízený pracovník a příslušná osoba, na kterou byla stížnost podána.
- Součástí šetření i je i posouzení odůvodněnosti stížnosti.
- O stížnostech a jejich šetření je průběžně informován generální ředitel.
Vyřízení stížnosti
- Vyřízení stížnosti je doručeno stěžovateli prostřednictví poskytovatele poštovních služeb či prostřednictví elektronické pošty (s ohledem na způsob podání stížnosti).
- Vedoucí pracovníci jsou odpovědní za to, že nedostatky, které vyplynou ze stížnosti, budou ihned řešeny a v konkrétním termínu bude sjednána náprava.
- Pokud osoba, která podala stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může zaslat stížnost, ve které uvede důvody nesouhlasu, Krajskému úřadu Středočeského kraje.